Американская компания Iconics, основанная в 1986 году, — один из ведущих мировых производителей ПО для промышленной автоматизации, разработчик мощной SCADA-системы GENESIS32 и пакета BizViz, предоставляет инструментарий для создания систем сбора данных и оперативного диспетчерского управления технологическими процессами. Для сложных проектов АСУ ТП своевременное получение качественной технической поддержки становится особенно актуальным для пользователя. Компания Iconics внесла значительные изменения в планы технической поддержки пользователей и в настоящее время предлагает следующие программы (сводная информация о функциях приведена в таблице 1).
1 Стартовая программа (Start-Up) предоставляется при первичной покупке каких-либо продуктов Iconics.
2 Стоимость базовой программы (Basic) составляет 10% стоимости лицензии, если приобретается одновременно с ней. Если программа приобретается отдельно, её стоимость составляет 15% стоимости лицензии, стоимость продления действия программы на следующий год — 10%. Возможно приобретение программы техподдержки для одного из продуктов, если необходимо получить техподдержку именно по этому продукту.
3 Включает в себя все продукты, контролируемые одним сервером лицензирования. Новые продукты включаются в программу технической поддержки бесплатно в период действия программы.
4 Приобретение программы на третий год может быть выполнено за 12,5% стоимости. Продление срока действия программы должно быть выполнено не позднее 30 дней с момента истечения срока действия.
5 Уровень технической поддержки по телефону осуществляется младшими инженерами службы техподдержки.
6 Второй уровень технической поддержки по телефону осуществляется ведущими инженерами службы техподдержки.
7 Однократное восстановление лицензии (потеря программной лицензии или повреждение аппаратного ключа) в течение срока действия программы.
8 Скидка распространяется на обучение, проводимое в компании Iconics, и на учебные программы, опубликованные на Web-сайте компании Iconics.
9 Системные интеграторы, имеющие пакет SIP, могут передать программу технической поддержки, входящую в состав пакета SIP, конечным пользователям. Стартовая дата программы техподдержки SIP может быть сдвинута на срок до 6 месяцев.
10 24-часовая поддержка осуществляется по телефону или e-mail. Обрабатываются вопросы, связанные с остановкой работы системы или простоями оборудования.
11 Обучение продолжительностью пять рабочих дней, проводимое инженером компании Iconics на территории предприятия. Клиент должен оплатить 110% стоимости проезда и стоимость проживания инженера компании Iconics.
12 Для приобретения программы технической поддержки для OEM-производителей (OEM SupportWorX Plan) необходимо заключить с компанией Iconics OEM-соглашение.
Программы технической поддержки
Стартовая программа
(SupportWorX Start-Up Plan)
Стартовая программа технической поддержки предоставляется бесплатно в течение 90 дней с момента покупки всем пользователям, приобретающим продукты Iconics впервые. Включает в себя следующие возможности:
-
получение технической поддержки 1-го уровня (предоставляемой младшими инженерами) по телефону, факсу, электронной почте, Интернету;
-
доступ к зоне технической поддержки на Web-сайте компании Iconics, содержащей регулярно обновляемые технические документы, статьи, патчи;
-
доступ к Базе знаний на Web-сайте компании Iconics.
Базовая программа
(SupportWorX Basic Plan)
Базовая программа — это предоставляемый на один год план технической поддержки, включающий в себя следующие возможности:
-
получение технической поддержки по факсу, электронной почте, Интернету;
-
доступ к зоне технической поддержки на Web-сайте компании Iconics, содержащей регулярно обновляемые технические документы, статьи, патчи;
-
получение технической поддержки 2-го уровня (предоставляемой ведущими инженерами) по телефону;
-
доступ к Базе знаний на Web-сайте компании Iconics;
-
отладка до 10 строк кода в сценарии VBA;
-
однократное восстановление лицензии (потеря программной лицензии или повреждение аппаратного ключа) в течение срока действия программы технической поддержки;
-
бесплатное обновление релизов в рамках одной версии (при представлении номера версии в виде [X.YZ] это позиции Y и Z).
Стоимость базовой программы технической поддержки составляет 10% стоимости лицензии.
Программа «Сайт»
(SupportWorX Site Plan)
Программа технической поддержки «Сайт» может предоставляться на один и на два года и содержит дополнения к базовой программе. Программа «Сайт» распространяется на все программные продукты Iconics, установленные на одной рабочей станции. Программа «Сайт» включает в себя все функции Базовой программы и дополнительно к ним следующие возможности:
-
бесплатное обновление версий (при представлении номера версии в виде [X.YZ] это все три позиции — X, Y и Z);
-
синхронизация дат — одинаковые сроки действия технической поддержки для всех продуктов лицензии;
-
бесплатное распространение программы технической поддержки на все продукты, добавляемые к лицензии в течение срока действия программы;
-
приглашение к участию в программах бета-тестирования продуктов Iconics;
-
скидка на оплату курсов обучения в компании Iconics – 30%;
-
скидка на оплату услуг очной консультации инженеров Iconics (Quality Professional Services – QPS) – 15%;
-
по специальному заказу: техническая поддержка 24 часа/ 7дней в неделю.
Стоимость программы технической поддержки «Сайт» составляет 15% или 25% (на 1 или 2 года) от стоимости всех активных лицензий на одной рабочей станции.
Программа «Предприятие»
(SupportWorX Enterprise Plan)
Программа технической поддержки «Предприятие» может предоставляться на один и на два года и обеспечивает наиболее широкий спектр услуг по технической поддержке. Программа «Предприятие» включает в себя все функции программы «Сайт» и дополнительно к ним следующие возможности:
-
распространение на все программные продукты на всех рабочих станциях компании;
-
техническая поддержка по телефону и электронной почте 24 часа/ 7дней в неделю;
-
бесплатное обучение продолжительностью пять дней, проводимое инженером компании Iconics на территории предприятия с возможностью адаптации обучения к задачам конкретного проекта. Клиент должен оплатить 110% стоимости проезда и стоимость проживания инженера компании Iconics;
-
скидка на оплату курсов обучения в компании Iconics — 50%;
-
скидка на оплату услуг очной консультации инженеров Iconics (Quality Professional Services – QPS) – 35%.
Стоимость программы технической поддержки «Предприятие» составляет 15% или 25% (на 1 или 2 года) от стоимости всех активных лицензий на нескольких рабочих станциях.
Программа для OEM-производителей
(SupportWorX OEM Plan)
OEM-производителям предоставляется специальная программа технической поддержки сроком на 1 год, распространяющаяся на все приобретаемые ими лицензии.
Примечание. Для приобретения программы технической поддержки для OEM-производителей необходимо заключить с компанией Iconics OEM-соглашение.
Существуют три различные OEM-программы, основанные на количестве лицензий Iconics, приобретаемых OEM-производителем за год:
1. OEMSupportWorX-5 (количество заказов на сумму около 75000 евро в год).
2. OEMSupportWorX-10 (количество заказов на сумму около 150000 евро в год).
Программы включают в себя:
-
получение технической поддержки по факсу, электронной почте, Интернету;
-
доступ к зоне технической поддержки на Web-сайте компании Iconics, содержащей регулярно обновляемые технические документы, статьи, патчи;
-
получение технической поддержки 2-го уровня (предоставляемой ведущими инженерами) по телефону;
-
доступ к Базе знаний на Web-сайте компании Iconics;
-
приглашение к участию в программах бета-тестирования продуктов Iconics;
-
отладку до 10 строк кода в сценарии VBA;
-
однократное восстановление лицензии (потеря программной лицензии или повреждение аппаратного ключа) в течение срока действия программы;
-
бесплатное обновление релизов в рамках одной версии (при представлении номера версии в виде [X.YZ] это позиции «Y» и «Z»);
-
бесплатное обновление версий (при представлении номера версии в виде [X.YZ] это все три позиции — X, Y и Z).
Примечание. Это распространяется только на лицензии, приобретенные в течение последних 12 месяцев.
3. OEMSupportWorX+ (количество заказов на сумму свыше 150000 евро в год).
Программа включает в себя все возможности OEMSupportWorX-10 и в дополнение бесплатное обновление версий (при представлении номера версии в виде [X.YZ] это все три позиции — X, Y и Z).
Примечание. Это распространяется на любые лицензии, независимо от срока их приобретения.
Стоимость OEM-программы технической поддержки составляет фиксированную ежегодную сумму, зависящую от вида OEM-программы.
Консультационные услуги (SupportWorX Quality Professional Services — QPS Support)
Пакет услуг QPS даёт возможность получить очную консультацию инженеров компании Iconics, которая может быть особенно полезна начинающим пользователям, приступающим к работе над проектом. При этом предоставляются следующие услуги:
-
помощь в разработке архитектуры;
-
отладка сценариев;
-
помощь в начальном ознакомлении;
-
обучение;
-
демонстрации для проверки соответствия концепции.
Примечание. Не предоставляются услуги по разработке дизайна системы и созданию спецификаций.
Стоимость консультационных услуг QPS определяется количеством затраченного времени (почасовая оплата), и в случае организации выездной консультации необходима оплата 110% стоимости проезда и стоимости проживания инженера компании Iconics.
Получение технической поддержки
Для получения технической поддержки следует предоставить следующую информацию:
-
номер программы технической поддержки;
-
регистрационный/ серийный номер продукта Iconics (GENESIS32 или других);
-
информацию о компьютере, на котором возникает проблема;
-
чёткое описание проблемы и, по возможности, способ её воспроизведения. Необходимо быть готовым ответить на уточняющие вопросы инженера;
-
версию операционной системы и продуктов Iconics;
-
информацию об ОРС-серверах и приложениях третьих фирм, использующихся в проекте.
При наличии этой информации пользователь может получить ответ на вопрос в соответствии с приоритетом запросов, приведенным в таблице 3, одним из следующих способов.
Локальные представители и дистрибьюторы компании
Iconics
Техническая поддержка пользователей может быть получена при обращении к локальным представителям и дистрибьюторам компании Iconics. Российским дистрибьютором Iconics является компания ПРОСОФТ, которая осуществляет техническую поддержку пользователей Iconics в России и странах СНГ. Компания ПРОСОФТ проводит обучение специалистов в своём учебном центре, сертифицированном компанией Iconics. По итогам 2002 года фирма Iconics признала ПРОСОФТ ключевым партнером и лучшим дистрибьютором в Европе. Для получения поддержки следует обратиться по телефону в Москве (095) 234-0636, в Санкт-Петербурге (812) 325-3790, в Екатеринбурге (343) 376-2820, а также по электронной почте info@prosoft.ru.
Телефон
Компания Iconics имеет call-центры, телефоны которых приведены в таблице 2, предоставляющие техническую поддержку на английском языке круглый год (за исключением праздничных дней) с понедельника по пятницу в рабочее время. Вызовы обрабатываются в порядке поступления.
Электронная почта
Для получения технической поддержки по электронной почте следует отправить запрос по адресу support@iconics.com
Запросы обрабатываются в порядке поступления, максимальный срок получения ответа — 3 дня.
Голосовое сообщение
Голосовое сообщение может быть оставлено на автоответчике в центре технической поддержки. Запросы обрабатываются в порядке поступления в течение одного рабочего дня.
Факс
Запрос может быть отправлен в компанию Iconics по факсу 1-508-543-1503. Заголовок — Technical Support.
Зона технической поддержки на Web-сайте Iconics
Для получения технической поддержки на Web-сайте компании Iconics следует открыть страницу www.iconics.com и перейти в раздел Support. На Web-сайте находится большое количество утилит и дополнительной информации, которая может быть полезной при создании проекта. Кроме того, пользователь имеет возможность загрузить патчи и пакеты обновления, а также, выбрав раздел Action Report, сформировать запрос службе технической поддержки.
Техническая поддержка в нерабочее время
В нерабочее время можно оставить запрос на автоответчике, web-сайте или послать по электронной почте. Оно будет обработано инженером службы технической поддержки в рабочее время. Кроме того, для пользователей, имеющих программу «Предприятие» или дополнительную опцию к программе «Сайт», предоставляется круглосуточная техническая поддержка 7 дней в неделю (24×7).
База знаний Iconics
База знаний Iconics содержит ответы на сотни вопросов, касающиеся работы с различными программными продуктами Iconics. Для доступа к ней следует открыть страницу www.iconics.com/support/knowledgebase.asp, заполнить регистрационную форму и получить имя и пароль для входа в базу знаний.
Обновления продуктов и патчи
Версия продуктов Iconics содержит три позиции и представляет собой значение в формате [X.YZ].
Позиция X — номер версии, отражающий значительное расширение функциональных возможностей продуктов, новые модули, изменение базовой платформы (например, переход на .NET).
Позиция Y — номер релиза, отражающий оптимизацию работы существующих модулей и продуктов и некоторые дополнительные возможности.
Позиция Z — патчи.
Пакеты обновления (Service Packs) и патчи (Hot fixes) могут быть загружены с Web-сайта компании Iconics по адресу: www.iconics.com/support/download.asp, а также с ftp-сайта компании ПРОСОФТ по адресу: ftp://ftp.prosoft.ru/pub/Software/ICONICS/GEN32/HotFixes.
Перед установкой патчей рекомендуется внимательно ознакомиться с содержанием файла readme.txt, относящегося к соответствующему патчу, который содержит описание решаемых им проблем и инструкцию по его установке. ●
Автор — сотрудник фирмы ПРОСОФТ
Телефон: (095) 234-0636
E-mail: info@prosoft.ru
Если вам понравился материал, кликните значок - вы поможете нам узнать, каким статьям и новостям следует отдавать предпочтение. Если вы хотите обсудить материал - не стесняйтесь оставлять свои комментарии : возможно, они будут полезны другим нашим читателям!