Абонент недоступен: рынок аутсорсинговых колл-центров практически перестал расти

Российский рынок аутсорсинговых колл-центров по итогам 2025 года фактически остановился в развитии. По данным iKS-Consulting, его объем увеличился всего на 0,2%, достигнув 31 млрд рублей. Одновременно отрасль столкнулась с заметным сокращением персонала и снижением объема голосовых обращений.

Главными причинами эксперты называют рост телефонного мошенничества, изменение привычек пользователей, развитие искусственного интеллекта и ужесточение государственного регулирования телефонных коммуникаций.

Голосовые звонки теряют популярность

За 2025 год количество рабочих мест операторов аутсорсинговых контакт-центров сократилось примерно на 10%, а объем голосового трафика уменьшился на 12,1%.

При этом текстовые каналы связи продолжают стремительно расти. За год число сообщений, отправленных колл-центрами через SMS, мессенджеры и онлайн-чаты, увеличилось на 37,5%, приблизившись к 1 млрд сообщений.

За последние шесть лет объем текстовых коммуникаций вырос более чем в 5,5 раза, что отражает общую трансформацию клиентского сервиса.

Молодые пользователи выбирают переписку

Одной из ключевых причин изменений стало изменение пользовательских привычек.

Представители поколения Z и более молодые клиенты значительно чаще предпочитают:

• переписку в мессенджерах;
• онлайн-чаты;
• самообслуживание через сайты и мобильные приложения;
• поиск ответов в интернете без обращения в контакт-центр.

Для многих пользователей голосовой звонок становится скорее исключением, чем основным способом общения с компанией.

Телефон перестал вызывать доверие

Дополнительный удар по отрасли нанесла масштабная волна телефонного мошенничества.

Россияне всё чаще игнорируют вызовы с незнакомых номеров, опасаясь столкнуться с мошенниками или навязчивой рекламой. По мнению экспертов, доверие к телефонным коммуникациям заметно снизилось.

На ситуацию повлияли и государственные меры противодействия телефонному мошенничеству:

• блокировка звонков с подменных номеров;
• внедрение антифрод-систем;
• усиление контроля использования SIM-карт;
• развитие маркировки входящих вызовов.

В результате традиционные массовые обзвоны становятся менее эффективными и требуют значительно больше попыток дозвониться до клиента.

Искусственный интеллект заменяет операторов

Еще одним фактором трансформации рынка стало активное внедрение генеративного искусственного интеллекта.

Современные голосовые и текстовые ИИ-ассистенты уже способны автоматически обрабатывать значительную часть типовых обращений:

• ответы на стандартные вопросы;
• оформление заявок;
• консультации по услугам;
• маршрутизацию клиентов.

Живые операторы всё чаще подключаются только к сложным, нестандартным или эмоционально насыщенным ситуациям, где необходимы экспертные знания и человеческое участие.

Кто заказывает услуги контакт-центров

Структура клиентов отрасли также изменилась.

Если раньше крупнейшими заказчиками были банки, то теперь первое место занимает ритейл, включая компании электронной коммерции.

Более половины рынка формируют четыре основные отрасли:

• розничная торговля;
• банковский сектор;
• телекоммуникации;
• страхование.

При этом большинство крупных компаний используют смешанную модель обслуживания: наиболее чувствительные обращения обрабатываются собственными контакт-центрами, а массовые коммуникации передаются на аутсорсинг.

Лидеры рынка

По итогам 2025 года крупнейшими игроками российского рынка аутсорсинговых контакт-центров стали:

Компания	Доля рынка
Voxys	19,8%
Ростелеком	8,2%
Аудиотеле	6,0%
TeleTribe	5,5%

Куда движется отрасль

Эксперты считают, что контакт-центры не исчезнут, однако их роль существенно изменится. Голосовые коммуникации постепенно уступают место цифровым каналам, а искусственный интеллект берет на себя обработку всё большей доли стандартных запросов.

В ближайшие годы конкурентоспособность операторов будет определяться уже не количеством сотрудников, а уровнем автоматизации, качеством омниканального обслуживания и эффективностью интеграции ИИ в процессы поддержки клиентов.

Источник: https://www.cnews.ru/news/top/2026-07-13_v_rossii_gibnet_otraslmeshayushchaya