Чатботы для бизнеса: ожидания и реальность

Для того чтобы любой бизнес развивался, необходимо всегда двигаться вперёд и опережать (предвосхищать) ожидания клиентов – эту истину я почерпнул на Horasis Global Meeting 2019, где я был модератором по теме роботов, чатботов и искусственного интеллекта.

Многие считают, что искусственный интеллект (ИИ) уже существует, однако в полной мере это не так. Есть попытки, зачатки, но говорить о полноценном ИИ пока не приходится.

Перед современным миром стоят сложные задачи: сокращение расходов и увеличение эффективности. Многим кажется, что это невозможно, хотя именно стремление вести бизнес эффективнее заставляет предпринимателей искать более совершенные технологии. Может быть, поэтому в России технологии развиваются с большим трудом, т.к. бизнес не создаёт потребность, а разработчики не готовы на свой страх и риск начинать делать что­то, не видя готовности бизнеса к внедрению.

Я глубоко убеждён, что следующие 10 лет для глобального бизнеса станут эрой всеобщей автоматизации и деперсонализации. Это связано с тем, что клиенты в глазах предпринимателей становятся всё более безликими и безэмоциональными. Многие компании переводят HelpDesk­центры на удалённое обслуживание и создают продукты, при использовании которых думать нужно по минимуму. Всё это приводит к интересным последствиям: с одной стороны, потребитель получает готовую «коробку» в виде сервиса или продукта, но с другой – у него нет возможности эмоционально обменяться впечатлениями или мнением об этом продукте. Фраза «Ваш звонок очень важен для нас», по большому счёту, обман. В действительности он (звонок) не важен и даже неприятен, но компании не могут этого сказать прямо. При этом стремление сэкономить на обслуживании клиента налицо.

Лишение потребителя возможности обменяться мнением о продукте с компанией­производителем в будущем приведёт эту компанию к очень тяжёлым последствиям. Какие бы хорошие маркетологи там ни работали, лучше потребителя никто не сможет рассказать о том, в чём продукт действительно хорош, а в чём нет.

Я наблюдаю подобную ситуацию применительно ко многим банкам, страховым компаниям и т.д. Когда клиент хочет поделиться своим мнением, мыслями, недовольством, компаниям в большинстве случаев это совершенно безразлично.

Какое отношение к этому имеют чатботы?

Всё просто: одни клиенты хотят разговаривать с живым человеком, другие готовы общаться с роботом (чатботом). Я бы даже сказал, что с роботом готовы общаться многие, но только в том случае, если он способен отвечать на их вопросы. Если чатбот ответить не может или отвечает неправильно, он должен оперативно переводить вопрос на реального человека.

Вместе с тем необходимо наделить человека бо¢льшими полномочиями, чтобы он мог действительно помочь клиенту в решении проблемы.

Очень часто компании просто «отписываются», сообщая, что они в курсе ситуации, но практически никогда не предлагают решение, особенно если речь идёт о финансовых вопросах.

Я постоянно сталкиваюсь с ситуацией, когда меня сознательно лишают возможности позвонить в компанию, которой я плачу деньги за продукт или сервис. С другой стороны, клиенту должна быть предоставлена возможность выбора коммуникации, чтобы он сам решал, какой вид связи наиболее предпочтителен: телефон, скайп или другой мессенджер. Подобный функционал существенно сблизил бы клиента и бизнес.

Несмотря на всеобщую уверенность в существовании ИИ, бытует мнение, что чатбот не может адекватно отвечать на основные вопросы. Здесь всё просто: чем лучше обучен чатбот, тем лучше он может отвечать на те или иные вопросы, т.е. уровень развития технологии находится на такой стадии, что для осуществления эффективной коммуникации чатботу необходимо иметь в памяти как можно большее число шаблонов по принципу вопросов и ответов.

Достигается это не просто и не быстро, зато в результате создаётся очень эффективный робот, который может помочь увеличить продажи и консультировать клиентов по новым продуктам.

Ненавязчивость – это главное, что должно быть реализовано при создании функционала чатбота. Чатбот не должен сам писать клиенту и спамить.

При эффективной настройке чатбота рост продаж может в среднем составлять от 10 до 25%, в зависимости от сложности продукта. С другой стороны, процесс совершенствования и улучшения можно осуществлять непрерывно, добиваясь более качественной коммуникации.

Большим плюсом является то, что чатбот может отвечать в любое время, – здесь также налицо существенная экономия расходов на персонал.

Самое главное, чтобы у клиента осталась возможность общения с реальным человеком для решения той или иной проблемы.

Некоторые бонусы можно скрывать от пользователей при общении с чатботом, например дополнительную скидку или бесплатную доставку, если речь идёт о физическом товаре. Ключ к успеху состоит в использовании данной технологии на сайте и в мессенджерах с донесением до клиентов информации о том, что, общаясь с чатботами, они смогут не только узнать ответы на свои вопросы, но и получить лучшую цену.

Перспективы чатботов, на мой взгляд, однозначны и могут позволять компаниям не только экономить, но и увеличивать продажи вкупе с ростом удовлетворённости клиентов.

Реальный опыт установки чатбота на сайт EnduranceLasers.com увеличил продажи на 30%. При этом, читая чатлоги, я вижу несовершенство ответов роботов, но вместе с тем замечаю, что клиенты идут навстречу и задают вопрос несколько раз, формулируя его по­разному, чтобы получить результат. Кстати, о том, что клиент общается с чатботом, необходимо сообщать сразу.

В среднем чатбот отвечает более чем на 2000–3000 вопросов в месяц, экономя как минимум 30–50 ч рабочего времени.

В идеальной ситуации чатбот может помочь лучше ориентироваться на сайте или в продуктах компании, ведь подчас не очень востребованные товары или сервисы находятся за пределами прямого доступа клиентов.

В целом наличие чатбота существенно добавляет сайту интерактивности. Эта технология, безусловно, имеет широкие перспективы, главное – адекватно оценивать реальные возможности чатботов и разумно настраивать их.