Техническая поддержка Iconics: новые программы

Американская компания Iconics, основанная в 1986 году, — один из ведущих мировых производителей ПО для промышленной автоматизации, разработчик мощной SCADA-системы GENESIS32 и пакета BizViz, предоставляет инструментарий для создания систем сбора данных и оперативного диспетчерского управления технологическими процессами. Для сложных проектов АСУ ТП своевременное получение качественной технической поддержки становится особенно актуальным для пользователя. Компания Iconics внесла значительные изменения в планы технической поддержки пользователей и в настоящее время предлагает следующие программы (сводная информация о функциях приведена в таблице 1).

¹ Стартовая программа (Start-Up) предоставляется при первичной покупке каких-либо продуктов Iconics.
² Стоимость базовой программы (Basic) составляет 10% стоимости лицензии, если приобретается одновременно с ней. Если программа приобретается отдельно, её стоимость составляет 15% стоимости лицензии, стоимость продления действия программы на следующий год — 10%. Возможно приобретение программы техподдержки для одного из продуктов, если необходимо получить техподдержку именно по этому продукту.
³ Включает в себя все продукты, контролируемые одним сервером лицензирования. Новые продукты включаются в программу технической поддержки бесплатно в период действия программы.
⁴ Приобретение программы на третий год может быть выполнено за 12,5% стоимости. Продление срока действия программы должно быть выполнено не позднее 30 дней с момента истечения срока действия. 
⁵ Уровень технической поддержки по телефону осуществляется младшими инженерами службы техподдержки.
⁶ Второй уровень технической поддержки по телефону осуществляется ведущими инженерами службы техподдержки.
⁷ Однократное восстановление лицензии (потеря программной лицензии или повреждение аппаратного ключа) в течение срока действия программы.
⁸ Скидка распространяется на обучение, проводимое в компании Iconics, и на учебные программы, опубликованные на Web-сайте компании Iconics.
⁹ Системные интеграторы, имеющие пакет SIP, могут передать программу технической поддержки, входящую в состав пакета SIP, конечным пользователям. Стартовая дата программы техподдержки SIP может быть сдвинута на срок до 6 месяцев.
¹⁰ 24-часовая поддержка осуществляется по телефону или e-mail. Обрабатываются вопросы, связанные с остановкой работы системы или простоями оборудования.
¹¹ Обучение продолжительностью пять рабочих дней, проводимое инженером компании Iconics на территории предприятия. Клиент должен оплатить 110% стоимости проезда и стоимость проживания инженера компании Iconics.
¹² Для приобретения программы технической поддержки для OEM-производителей (OEM SupportWorX Plan) необходимо заключить с компанией Iconics OEM-соглашение.

Программы технической поддержки

Стартовая программа 
(SupportWorX Start-Up Plan)

Стартовая программа технической поддержки предоставляется бесплатно в течение 90 дней с момента покупки всем пользователям, приобретающим продукты Iconics впервые. Включает в себя следующие возможности:

• получение технической поддержки 1-го уровня (предоставляемой младшими инженерами) по телефону, факсу, электронной почте, Интернету;

• доступ к зоне технической поддержки на Web-сайте компании Iconics, содержащей регулярно обновляемые технические документы, статьи, патчи;

• доступ к Базе знаний на Web-сайте компании Iconics.

Базовая программа
(SupportWorX Basic Plan)

Базовая программа — это предоставляемый на один год план технической поддержки, включающий в себя следующие возможности:

• получение технической поддержки по факсу, электронной почте, Интернету;

• доступ к зоне технической поддержки на Web-сайте компании Iconics, содержащей регулярно обновляемые технические документы, статьи, патчи;

• получение технической поддержки 2-го уровня (предоставляемой ведущими инженерами) по телефону;

• доступ к Базе знаний на Web-сайте компании Iconics;

• отладка до 10 строк кода в сценарии VBA;

• однократное восстановление лицензии (потеря программной лицензии или повреждение аппаратного ключа) в течение срока действия программы технической поддержки;

• бесплатное обновление релизов в рамках одной версии (при представлении номера версии в виде [X.YZ] это позиции Y и Z).

Стоимость базовой программы технической поддержки составляет 10% стоимости лицензии.

Программа «Сайт»
(SupportWorX Site Plan)

Программа технической поддержки «Сайт» может предоставляться на один и на два года и содержит дополнения к базовой программе. Программа «Сайт» распространяется на все программные продукты Iconics, установленные на одной рабочей станции. Программа «Сайт» включает в себя все функции Базовой программы и дополнительно к ним следующие возможности:

• бесплатное обновление версий (при представлении номера версии в виде [X.YZ] это все три позиции — X, Y и Z);

• синхронизация дат — одинаковые сроки действия технической поддержки для всех продуктов лицензии;

• бесплатное распространение программы технической поддержки на все продукты, добавляемые к лицензии в течение срока действия программы;

• приглашение к участию в программах бета-тестирования продуктов Iconics;

• скидка на оплату курсов обучения в компании Iconics – 30%;

• скидка на оплату услуг очной консультации инженеров Iconics (Quality Professional Services – QPS) – 15%;

• по специальному заказу: техническая поддержка 24 часа/ 7дней в неделю.

Стоимость программы технической поддержки «Сайт» составляет 15% или 25% (на 1 или 2 года) от стоимости всех активных лицензий на одной рабочей станции.

Программа «Предприятие»
(SupportWorX Enterprise Plan)

Программа технической поддержки «Предприятие» может предоставляться на один и на два года и обеспечивает наиболее широкий спектр услуг по технической поддержке. Программа «Предприятие» включает в себя все функции программы «Сайт» и дополнительно к ним следующие возможности:

• распространение на все программные продукты на всех рабочих станциях компании;

• техническая поддержка по телефону и электронной почте 24 часа/ 7дней в неделю;

• бесплатное обучение продолжительностью пять дней, проводимое инженером компании Iconics на территории предприятия с возможностью адаптации обучения к задачам конкретного проекта. Клиент должен оплатить 110% стоимости проезда и стоимость проживания инженера компании Iconics;

• скидка на оплату курсов обучения в компании Iconics — 50%;

• скидка на оплату услуг очной консультации инженеров Iconics (Quality Professional Services – QPS) – 35%.

Стоимость программы технической поддержки «Предприятие» составляет 15% или 25% (на 1 или 2 года) от стоимости всех активных лицензий на нескольких рабочих станциях.

Программа для OEM-производителей
(SupportWorX OEM Plan)

OEM-производителям предоставляется специальная программа технической поддержки сроком на 1 год, распространяющаяся на все приобретаемые ими лицензии.

Примечание. Для приобретения программы технической поддержки для OEM-производителей необходимо заключить с компанией Iconics OEM-соглашение.

Существуют три различные OEM-программы, основанные на количестве лицензий Iconics, приобретаемых OEM-производителем за год:

1. OEMSupportWorX-5 (количество заказов на сумму около 75000 евро в год).

2. OEMSupportWorX-10 (количество заказов на сумму около 150000 евро в год).

Программы включают в себя:

• получение технической поддержки по факсу, электронной почте, Интернету;

• доступ к зоне технической поддержки на Web-сайте компании Iconics, содержащей регулярно обновляемые технические документы, статьи, патчи;

• получение технической поддержки 2-го уровня (предоставляемой ведущими инженерами) по телефону;

• доступ к Базе знаний на Web-сайте компании Iconics;

• приглашение к участию в программах бета-тестирования продуктов Iconics;

• отладку до 10 строк кода в сценарии VBA;

• однократное восстановление лицензии (потеря программной лицензии или повреждение аппаратного ключа) в течение срока действия программы;

• бесплатное обновление релизов в рамках одной версии (при представлении номера версии в виде [X.YZ] это позиции «Y» и «Z»);

• бесплатное обновление версий (при представлении номера версии в виде [X.YZ] это все три позиции — X, Y и Z).

Примечание. Это распространяется только на лицензии, приобретенные в течение последних 12 месяцев.

3. OEMSupportWorX+ (количество заказов на сумму свыше 150000 евро в год).

Программа включает в себя все возможности OEMSupportWorX-10 и в дополнение бесплатное обновление версий (при представлении номера версии в виде [X.YZ] это все три позиции — X, Y и Z).

Примечание. Это распространяется на любые лицензии, независимо от срока их приобретения.

Стоимость OEM-программы технической поддержки составляет фиксированную ежегодную сумму, зависящую от вида OEM-программы.

Консультационные услуги (SupportWorX Quality Professional Services — QPS Support)

Пакет услуг QPS даёт возможность получить очную консультацию инженеров компании Iconics, которая может быть особенно полезна начинающим пользователям, приступающим к работе над проектом. При этом предоставляются следующие услуги:

• помощь в разработке архитектуры;

• отладка сценариев;

• помощь в начальном ознакомлении;

• обучение;

• демонстрации для проверки соответствия концепции.

Примечание. Не предоставляются услуги по разработке дизайна системы и созданию спецификаций.

Стоимость консультационных услуг QPS определяется количеством затраченного времени (почасовая оплата), и в случае организации выездной консультации необходима оплата 110% стоимости проезда и стоимости проживания инженера компании Iconics.

Получение технической поддержки

Для получения технической поддержки следует предоставить следующую информацию:

• номер программы технической поддержки;

• регистрационный/ серийный номер продукта Iconics (GENESIS32 или других);

• информацию о компьютере, на котором возникает проблема;

• чёткое описание проблемы и, по возможности, способ её воспроизведения. Необходимо быть готовым ответить на уточняющие вопросы инженера;

• версию операционной системы и продуктов Iconics;

• информацию об ОРС-серверах и приложениях третьих фирм, использующихся в проекте.

При наличии этой информации пользователь может получить ответ на вопрос в соответствии с приоритетом запросов, приведенным в таблице 3, одним из следующих способов.

Локальные представители и дистрибьюторы компании
Iconics

Техническая поддержка пользователей может быть получена при обращении к локальным представителям и дистрибьюторам компании Iconics. Российским дистрибьютором Iconics является компания ПРОСОФТ, которая осуществляет техническую поддержку пользователей Iconics в России и странах СНГ. Компания ПРОСОФТ проводит обучение специалистов в своём учебном центре, сертифицированном компанией Iconics. По итогам 2002 года фирма Iconics признала ПРОСОФТ ключевым партнером и лучшим дистрибьютором в Европе. Для получения поддержки следует обратиться по телефону в Москве (095) 234-0636, в Санкт-Петербурге (812) 325-3790, в Екатеринбурге (343) 376-2820, а также по электронной почте info@prosoft.ru.

Телефон

Компания Iconics имеет call-центры, телефоны которых приведены в таблице 2, предоставляющие техническую поддержку на английском языке круглый год (за исключением праздничных дней) с понедельника по пятницу в рабочее время. Вызовы обрабатываются в порядке поступления.

Электронная почта

Для получения технической поддержки по электронной почте следует отправить запрос по адресу support@iconics.com

Запросы обрабатываются в порядке поступления, максимальный срок получения ответа — 3 дня.

Голосовое сообщение

Голосовое сообщение может быть оставлено на автоответчике в центре технической поддержки. Запросы обрабатываются в порядке поступления в течение одного рабочего дня.

Факс

Запрос может быть отправлен в компанию Iconics по факсу 1-508-543-1503. Заголовок — Technical Support.

Зона технической поддержки на Web-сайте Iconics

Для получения технической поддержки на Web-сайте компании Iconics следует открыть страницу www.iconics.com и перейти в раздел Support. На Web-сайте находится большое количество утилит и дополнительной информации, которая может быть полезной при создании проекта. Кроме того, пользователь имеет возможность загрузить патчи и пакеты обновления, а также, выбрав раздел Action Report, сформировать запрос службе технической поддержки.

Техническая поддержка в нерабочее время

В нерабочее время можно оставить запрос на автоответчике, web-сайте или послать по электронной почте. Оно будет обработано инженером службы технической поддержки в рабочее время. Кроме того, для пользователей, имеющих программу «Предприятие» или дополнительную опцию к программе «Сайт», предоставляется круглосуточная техническая поддержка 7 дней в неделю (24×7).

База знаний Iconics

База знаний Iconics содержит ответы на сотни вопросов, касающиеся работы с различными программными продуктами Iconics. Для доступа к ней следует открыть страницу www.iconics.com/support/knowledgebase.asp, заполнить регистрационную форму и получить имя и пароль для входа в базу знаний.

Обновления продуктов и патчи

Версия продуктов Iconics содержит три позиции и представляет собой значение в формате [X.YZ].

Позиция X — номер версии, отражающий значительное расширение функциональных возможностей продуктов, новые модули, изменение базовой платформы (например, переход на .NET).

Позиция Y — номер релиза, отражающий оптимизацию работы существующих модулей и продуктов и некоторые дополнительные возможности.

Позиция Z — патчи.

Пакеты обновления (Service Packs) и патчи (Hot fixes) могут быть загружены с Web-сайта компании Iconics по адресу: www.iconics.com/support/download.asp, а также с ftp-сайта компании ПРОСОФТ по адресу: ftp://ftp.prosoft.ru/pub/Software/ICONICS/GEN32/HotFixes.

Перед установкой патчей рекомендуется внимательно ознакомиться с содержанием файла readme.txt, относящегося к соответствующему патчу, который содержит описание решаемых им проблем и инструкцию по его установке. ●

Автор — сотрудник фирмы ПРОСОФТ
Телефон: (095) 234-0636
E-mail: info@prosoft.ru